Vraagposten aan klanten: voorbeeldberichten voor je kantoor

Hoe schrijf je een vraagpost die de klant snel beantwoordt?

Een vraagpost wordt snel beantwoord als de klant in één keer ziet over welke transactie het gaat, wat er ontbreekt en wat hij moet doen. Dat betekent: datum, bedrag en tegenpartij in de eerste zin, één vraag per bericht en een concreet verzoek, zoals ‘upload de factuur’ of ‘laat weten of dit privé of zakelijk is’. Een lijst met twintig bankregels in één mail levert meestal een half antwoord op.

De toon doet ook mee. Klanten zijn geen boekhouders en reageren beter op een vriendelijke, gewone zin dan op vaktermen als ‘voorbelasting’ of ‘tussenrekening’. Hoe je een vraagpost signaleert, uitzet en verwerkt, lees je in de gids over vraagposten afhandelen; deze gids gaat over de tekst zelf. Gebruik de voorbeelden hieronder als basis en pas ze aan op de toon van je kantoor. Een paar vaste uitgangspunten:

• Begin met de feiten: datum, bedrag, tegenpartij en eventueel de omschrijving op het afschrift.
• Stel één vraag per transactie of document.
• Zeg wat je terug nodig hebt: een document, een keuze of een korte toelichting.
• Leg kort uit waarom, als dat de klant helpt om het juiste aan te leveren.
• Houd het bericht kort genoeg om op een telefoon te lezen.
• Gebruik geen vaktermen, of leg ze in een paar woorden uit.

Welke berichten gebruik je bij ontbrekende facturen en bonnen?

Bij ontbrekende facturen en bonnen vraag je om het document zelf, met een korte uitleg waarom een bankafschrift niet genoeg is. Volgens de Belastingdienst kan een ondernemer btw over zakelijke uitgaven alleen aftrekken met een factuur die aan de eisen voor een btw-factuur voldoet. Bij een bedrag van € 100 of minder mag de leverancier een vereenvoudigde factuur maken, zoals een uitgebreide kassabon.

Bij onduidelijke btw is het doel niet dat de klant zelf de btw-code kiest, maar dat hij een gecorrigeerde factuur regelt of uitlegt wat er aan de hand is. Een factuur zonder btw kan kloppen, bijvoorbeeld bij een buitenlandse leverancier waarbij de btw is verlegd, maar ook een fout van de leverancier zijn. Drie voorbeeldberichten, met wanneer je ze gebruikt en welk antwoord je nodig hebt:

• Ontbrekende inkoopfactuur. Wanneer: er is betaald aan een leverancier, maar er is geen factuur. Bericht: ‘Hoi [naam], op [datum] is € [bedrag] betaald aan [leverancier]. De factuur hiervan hebben we nog niet. Wil je die uploaden in het portaal of de app? Dank je wel!’ Antwoord nodig: de factuur op naam van het bedrijf, met het btw-bedrag.
• Ontbrekende bon bij een kaartbetaling. Wanneer: een pin- of creditcardbetaling zonder bon. Bericht: ‘Hoi [naam], bij de kaartbetaling van € [bedrag] bij [winkel] op [datum] missen we de bon. Kun je er een foto van maken en die via de app sturen? Heb je hem niet meer, dan kun je bij [winkel] vaak een kopie opvragen.’ Antwoord nodig: de bon of factuur, en anders een korte toelichting waarvoor de uitgave was.
• Onduidelijke btw. Wanneer: op de factuur staat geen btw, een afwijkend tarief of geen apart btw-bedrag. Bericht: ‘Hoi [naam], op de factuur van [leverancier] van [datum] staat geen btw vermeld. Weet jij of dat klopt? Zo niet, wil je de leverancier dan vragen om een gecorrigeerde factuur?’ Antwoord nodig: een gecorrigeerde factuur of een toelichting, bijvoorbeeld dat de leverancier in het buitenland zit.

Welke berichten gebruik je bij onduidelijke banktransacties?

Bij onduidelijke banktransacties vraag je eerst wat de betaling was, en pas daarna om een document. Een klant herkent een betaling sneller aan de omschrijving op zijn afschrift dan aan een grootboekrekening, dus neem die omschrijving letterlijk over. Vraag bij elke transactie ook of er een bon of factuur is, zodat je niet twee keer hoeft te vragen.

Bij de vraag privé of zakelijk is het belangrijk neutraal te blijven en de klant niet te sturen. Je vraagt naar de feiten: waarvoor is de uitgave gedaan. De fiscale beoordeling doet het kantoor. Bij een ontvangst zonder factuur wil je weten of het een betaling op een bestaande verkoopfactuur is, een aanbetaling, een terugbetaling of iets anders, zodat de bank goed kan worden afgeletterd.

• Onbekende banktransactie. Wanneer: een af- of bijschrijving die niet bij een factuur of relatie past. Bericht: ‘Hoi [naam], op [datum] staat een afschrijving van € [bedrag] met omschrijving ‘[omschrijving]’. Waar was deze betaling voor? Een korte toelichting is genoeg; heb je er een bon of factuur van, upload die dan ook.’ Antwoord nodig: waarvoor de betaling was en, als die er is, het document.
• Privé of zakelijk. Wanneer: een uitgave die zowel privé als zakelijk kan zijn, zoals bij een supermarkt of webwinkel. Bericht: ‘Hoi [naam], de betaling van € [bedrag] bij [winkel] op [datum]: is dit een zakelijke uitgave of privé? Als het zakelijk is, waarvoor heb je het gebruikt?’ Antwoord nodig: de keuze privé of zakelijk, en bij zakelijk het doel en de bon.
• Ontvangst zonder factuur. Wanneer: geld ontvangen dat niet aan een openstaande verkoopfactuur te koppelen is. Bericht: ‘Hoi [naam], op [datum] is € [bedrag] ontvangen van [naam betaler]. We vinden hier geen factuur bij. Hoort deze betaling bij een factuur (welk nummer?), is het een aanbetaling, een terugbetaling of iets anders?’ Antwoord nodig: het factuurnummer of de aard van de ontvangst, en bij een verkoop zonder factuur de verkoopfactuur.

Hoe vraag je om een contract en hoe herinner je een klant?

Om een contract vraag je wanneer een terugkerende of grote betaling alleen goed te boeken is als je de afspraken kent, zoals bij lease, huur, een lening of een abonnement met vooruitbetaling. Zeg erbij waarom je het nodig hebt, bijvoorbeeld om rente en aflossing te splitsen of kosten over de juiste periode te verdelen. Eén keer het contract uploaden scheelt dan maandelijks een nieuwe vraag.

Een herinnering werkt het best als hij kort is, het aantal open vragen noemt en een reden en een datum geeft. ‘We kunnen de btw-aangifte over het derde kwartaal niet afronden zonder deze antwoorden’ zegt de klant meer dan ‘er staan nog vragen open’. Bied in de herinnering ook een alternatief aan, zoals even bellen, voor klanten die vastlopen op een vraag.

• Contract of toelichting. Wanneer: een terugkerende of grote betaling waarvan je de afspraken niet kent. Bericht: ‘Hoi [naam], sinds [maand] gaat er elke maand € [bedrag] naar [partij]. Om dit goed te boeken hebben we de overeenkomst nodig, bijvoorbeeld het lease-, huur- of leningcontract. Wil je die uploaden in het portaal?’ Antwoord nodig: het contract met looptijd, bedragen en eventuele rente en aflossing.
• Herinnering na geen reactie. Wanneer: een vraagpost staat open en de klant heeft niet gereageerd. Bericht: ‘Hoi [naam], een kort berichtje: er staan nog [aantal] vragen voor je open in het portaal. Zonder deze antwoorden kunnen we [de btw-aangifte over Q3] niet afronden. Lukt het om ze voor [datum] te beantwoorden? Liever even bellen? Laat het gerust weten.’ Antwoord nodig: de antwoorden op de oorspronkelijke vragen.

Hoe verstuurt Autoboeker vraagposten, herinneringen en antwoorden?

In Autoboeker verstuur je vraagposten vanuit de verwerking zelf, met vooraf ingestelde berichtsjablonen of eigen sjablonen in de toon van je kantoor. Zie je tijdens het boeken dat er iets ontbreekt, dan stel je direct één gerichte vraag bij dat document of die boeking. Autoboeker kan vraagposten ook zelf uitzetten bij een onbekende betaling of een ontbrekende factuur, volledig automatisch of vanaf een zekerheidsdrempel. Vindt bankmatching geen factuur bij een betaling, dan wordt de transactie een vraagpost.

De klant ziet elke vraag in het klantportaal of in de app voor iOS en Android, bij het juiste document of de juiste betaling, en levert het antwoord en het bewijs daar direct aan. Komt een bon via WhatsApp of een factuur in een gekoppelde mailbox binnen, dan matcht Connect die aan de openstaande vraagpost. Aangeleverde bonnen worden met AI geanalyseerd, voorzien van een score en daarna geboekt en gematcht; is het antwoord onvolledig, dan wijs je het af of zet je de vraag opnieuw uit. Reageert de klant niet, dan volgt Autoboeker automatisch op, en per klant zie je welke vragen open, beantwoord of afgehandeld zijn. De vraagpostenmodule werkt met alle vier de gekoppelde pakketten; vraagposten vanuit bankmatching vereisen Exact Online, Twinfield of SnelStart.